1. Processus de création d’un ticket

Pour assurer la maintenance de nos applications et le traitement des demandes de correction de nos clients, nous

utilisons un système de gestion des tickets nommé ProjeQtOr.

Principe de fonctionnement :

Chaque utilisateur pourra se connecter sur un portail web afin de :

Créer de nouvelles demandes (tickets)
Suivre les demandes en cours
Avoir accès à une base de connaissance.

Le ticket permet de stocker les informations liées à la demande du client comme :

Ses coordonnées
L’objet de sa demande, sa priorité.
Les spécificités techniques liées à sa demande : pièce à fournir, capture d'écran, état
Le suivi des actions réalisées…

Pour prendre en main ProjeQtor, nous allons dans cette section dérouler le processus de création d’un ticket:

N°	Action	Description	Remarque	Obligatoire/ Facultatif
1	Cliquer sur l'option Travail du Menu			O
2	Cliquer sur Tickets			O
3	Cliquer sur le bouton créer un nouvel Ticket			O
4	Saisir le Nom du Ticket	Décrire brièvement la demande		O
5	Sélectionner le type de Ticket	Choisir parmi les Types : Développement / Incident / Support - Assistance / Anomaly - Bug		O
6	Sélectionner le Projet lié au Ticket		Si vous ne trouvez pas le projet en question sur votre liste des projets, il faut demander à l'administrateur de ProjeQtOr	O
7	Sélectionner le Demandeur		Si vous ne trouvez pas le nom du demandeur sur la liste, il faut demander à l'administrateur de ProjeQtOr	O
8	Sélectionner le Coordinateur	Sélectionner la personne concerné par la demande		O
9	Sélectionner le Responsable	Sélectionner la personne qui va résoudre le ticket		O
10	Saisir une Description du ticket	Saisir une description détaillée de la demande		O
11	Saisir le Résultat		Le résultat du ticket doit être rempli par le Responsable du ticket	O
12	Sélectionner le Produit		C'est l'application installer chez le Demandeur	O
13	Sélectionner la version produit origine		C'est le numéro de version de l'application installé chez le client	O
14	Sélectionner la version produit cible		C'est le numéro de version de l'application en cours de développement	O
15	Ajouter des fichiers attachées	Attacher les Fichiers qui aide à résoudre la demande ( capture d'écran, état, pdf, ... )		F
16	Ajouter des Notes	Remarque à laisser pour le responsable du ticket	Elle peut être saisi par l’émetteur, le demandeur ou le coordinateur du ticket	F
17	Cliquer sur le bouton Enregistrer			O

Nous allons maintenant dérouler le cycle de vie complet du ticket.

À chaque étape, le ticket se voit attribuer un statut. Voyons chacune des étapes, son objectif et le statut associé:

N°	Action	Auteur	Statut après l’action	Objectif
1	Création du Ticket	L'émetteur du Ticket	Enregistrer	Le ticket a été enregistré.
2	Décision de réaliser le Ticket	L'émetteur ou le demandeur du Ticket	A faire	Mettre le Ticket en liste d'attente pour être traité des que le résponsable sera disponible.
3	Démarrage du Ticket	Le responsable du Ticket	En cours	Le ticket est en cours de traitement par son responsable.
4	Terminer le Ticket	Le responsable du Ticket	Vérification par Coordinateur	Le responsable a terminé la résolution du ticket. A cette occasion il doit remplir le paragraphe Résultat.
5	Vérifier le Ticket	Le coordinateur du Ticket	Fait	Le coordinateur va vérifier que le ticket a été bien résolu et de la bonne manière
6	Tester	Le responsable du Test	Vérifié	Le responsable du Test va vérifier que le ticket a été bien résolu.
7	Installation chez l'utilisateur	Le responsable du Test	Installé chez l'utilisateur	Le responsable du Test va installer la solution chez l'utilisateur
8	Valider le Ticket par l'utilisateur	L'utilisateur	Validé par l'utilisateur	Le responsable du Test va vérifier avec le Client que la solution livrée répond bien à ses besoins.
9	Clôture du Ticket	L'émetteur du Ticket	Clôturé	Le ticket est clôturé par émetteur et/ou le demandeur.

Remarques:

Les acteurs concernés sont référencés dans le ticket, ce qui permet leur notification durant le cycle de vie du ticket.
Vous pouvez retrouver à tous moments le ticket et effectuer une recherche sur le critère « Clos ». Cela permet de voir si nécessaire tout l’historique des actions effectuées (quoi, par qui et comment) sur ce ticket.